Что считается услугой ненадлежащего качества
Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», услуга ненадлежащего качества — это услуга, которая не соответствует договору, условиям оказания, законодательным требованиям или обычно предъявляемым требованиям к подобного рода услугам. Услуга считается ненадлежащего качества, если:
1. Услуга не соответствует договору — исполнитель не выполнил условия, согласованные с потребителем в договоре. Например, если вы договорились о стрижке и окрашивании волос в салоне красоты, а вам сделали только стрижку;
2. Услуга не соответствует целевому назначению — услуга не может быть использована потребителем по предполагаемому назначению. Например, платье, пошитое в ателье, не подходит по размеру и не может быть надято;
3. Услуга не соответствует описанию — исполнитель дал неверное описание услуги или использовал материалы другого качества, чем оговорено. Например, парикмахер использовал краску другого производителя, что привело к непредсказуемому результату;
4. Наличие явных дефектов — в результате оказания услуги выявились дефекты, которые делают результат услуги непригодным или малопригодным для использования. Например, в отремонтированном смартфоне экран перестал работать через неделю;
5. Нарушение сроков оказания услуги — исполнитель не выполнил услугу в установленный договором срок. Например, парикмахер был обещан результат за неделю, но клиент получил платье только через месяц;
6. Опасность для жизни и здоровья — услуга оказана таким образом, что представляет опасность для жизни и здоровья потребителя. Например, в клинике произведено лечение с нарушением санитарных норм.
В практике встречаются следующие примеры ненадлежащего качества услуг:
· Услуги парикмахерской: неправильный цвет волос, неудовлетворительный результат стрижки, повреждение волос в результате окрашивания;
· Услуги пошива одежды: неправильно подогнан размер, неровные швы, использование материала другого качества;
· Услуги автомастерской: неправильный ремонт, поломка новых деталей при установке, несоответствие стоимости выполненным работам;
· Услуги туризма: неправильное описание тура, плохое качество отеля, нарушение сроков подготовки документов;
· Услуги медицины: неправильный диагноз, неэффективное лечение, повреждение здоровья в результате халатности врача.
Права потребителя при оказании услуги ненадлежащего качества
Согласно статье 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе требовать от исполнителя:
1. Безвозмездного исправления недостатков — исполнитель должен без дополнительной платы устранить дефекты, если это возможно. Например, если парикмахер неправильно сделал стрижку, он должен исправить результат бесплатно;
2. Соразмерного уменьшения цены услуги — потребитель может потребовать уменьшить стоимость услуги пропорционально выявленным дефектам. Например, если услуга стоила 5000 рублей, а качество составило 70%, потребитель может потребовать возврата 30% стоимости (1500 рублей);
3. Возмещения расходов на исправление недостатков третьим лицом — потребитель может самостоятельно исправить дефекты услуги и потребовать от исполнителя возмещение расходов. Например, если ателье пошило платье неправильно, потребитель может обратиться в другое ателье для переделки и потребовать возмещения стоимости переделки;
4. Расторжения договора и возврата уплаченной суммы — если дефекты существенные и не могут быть исправлены, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возврата полной суммы. Существенные дефекты — это такие дефекты, которые невозможно исправить или их исправление экономически нецелесообразно;
5. Возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками услуги — потребитель может потребовать компенсацию всех убытков, понесенных в результате услуги ненадлежащего качества. Это включает расходы на исправление, расходы на лечение (если услуга причинила здоровью вред), упущенную прибыль и прочие убытки.
Исполнитель должен исполнить требования потребителя в следующие сроки:
· Безвозмездное исправление недостатков: согласованный срок между сторонами, но не более 30 дней со дня предъявления требования (если иное не предусмотрено законом);
· Расторжение договора и возврат денег: немедленно после предъявления требования, но не позже 10 дней;
· Возмещение расходов на исправление: в течение 30 дней со дня предъявления требования;
· Возмещение убытков: в течение 30 дней или в установленный договором срок.
Порядок подачи претензии потребителем
Претензия должна содержать следующие элементы:
Адресная
часть
Укажите полное наименование и адрес исполнителя услуги, а также ваши данные
(фамилия, имя, отчество, адрес места жительства, контактные данные).
Описание
услуги
Четко опишите, какую услугу вы заказали, когда и на каких условиях:
· Дата заключения договора (или устного соглашения);
· Описание услуги (например, «полное окрашивание волос в темно-русый цвет»);
· Согласованная цена;
· Срок оказания услуги;
· Документ, подтверждающий договор (квитанция, счет, расписка).
Описание
дефектов
Подробно опишите, в чем заключались недостатки оказанной услуги:
· Когда обнаружены дефекты (сразу после услуги или позже);
· Описание дефектов (например, «волосы имеют рыжий оттенок вместо темно-русого, что не соответствует согласованному цвету»);
· Влияние дефектов на использование результата услуги;
· Предыдущие попытки решить проблему (если были переговоры с исполнителем).
Требование
потребителя
Четко сформулируйте, что вы требуете от исполнителя. Выберите одно из следующих
требований:
· Безвозмездное исправление: «Требую безвозмездно исправить недостатки окрашивания волос путем перекрашивания в темно-русый цвет в течение 7 календарных дней»;
· Уменьшение цены: «Требую уменьшить цену услуги на 50% (с 5000 рублей до 2500 рублей) в связи с низким качеством оказанной услуги»;
· Возврат денег и расторжение договора: «Требую расторгнуть договор и вернуть уплаченную сумму в размере 5000 рублей в связи с существенными дефектами услуги»;
· Возмещение убытков: «Требую возместить расходы, понесенные мной на исправление дефектов в другом салоне, в размере 3000 рублей».
Ссылка на
законодательство
Укажите статьи закона, на основании которых вы выдвигаете требования: статью 29
Закона РФ «О защите прав потребителей», статьи о правах потребителей в сфере
услуг, относящиеся к данному виду услуг.
Срок
исполнения
Установите разумный срок, в течение которого исполнитель должен ответить на
претензию и исполнить требование (обычно 10-30 дней в зависимости от
требования).
Перечень
документов
Укажите, какие документы приложены к претензии (копия квитанции, фотографии
дефектов, смета на исправление и т.д.).
Образец претензии на услугу ненадлежащего качества
[Полное наименование и адрес исполнителя услуги]
[Фамилия, имя, отчество и адрес потребителя]
ПРЕТЕНЗИЯ
На устранение недостатков оказанной
услуги и возмещение убытков
От: [ФИО]
Адрес: [Адрес проживания]
Контакт: [Телефон и почта]
К: Салон красоты «[Наименование]»
Адрес: [Адрес салона]
Телефон: [Телефон салона]
«_» __________ 202 года я заключил(а) с Вашей организацией договор на оказание услуги полного окрашивания волос и стрижки стоимостью 5000 рублей. Согласно договору, волосы должны были быть окрашены в темно-русый цвет с глубокими тонирующими效果.
При получении результата услуги в день оказания я выяснил(а), что волосы имеют ярко-рыжий оттенок, что абсолютно не соответствует согласованному с Вами темно-русому цвету. Данный результат является дефектом услуги и не соответствует договору.
В результате неправильного окрашивания мне пришлось:
1. Обратиться в другой салон для исправления цвета волос;
2. Потратить на это дополнительные 3000 рублей;
3. Потратить время на восстановление здоровья волос.
На основании статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая устанавливает, что исполнитель обязан оказывать услуги надлежащего качества, в соответствии с договором, я требую:
1. Возместить расходы на исправление дефектов услуги в другом салоне в размере 3000 рублей (три тысячи рублей);
2. Вернуть стоимость некачественной услуги в размере 5000 рублей (пять тысяч рублей).
Итого, я требую возмещение убытков в размере 8000 рублей (восемь тысяч рублей) в течение 10 календарных дней со дня получения настоящей претензии.
К претензии прилагаю:
· Копию квитанции об оплате услуги в Вашем салоне;
· Фотографии результата окрашивания;
· Квитанцию об оплате исправления дефектов в другом салоне;
· Консультацию трихолога о повреждении волос неправильным окрашиванием.
В случае невыполнения моих требований я буду вынужден(а) обратиться в суд и потребовать взыскания указанной суммы в судебном порядке с взысканием штрафа в размере 50% от суммы исковых требований в соответствии со статьей 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Дата: «_» _________
202 года
Подпись: _______________
Расшифровка подписи: _______________
Таблица требований потребителя при услуге ненадлежащего качества
|
Требование |
Условия |
Срок исполнения |
Примечание |
|
Безвозмездное исправление |
Дефекты устранимы |
До 30 дней |
Исполнитель должен повторить работу без доп. платы |
|
Соразмерное уменьшение цены |
Дефекты частичные |
30 дней |
Цена снижается пропорционально дефектам |
|
Возмещение расходов на исправление |
Потребитель исправил сам |
30 дней |
Требуется доказательство расходов (квитанции, чеки) |
|
Расторжение договора и возврат денег |
Дефекты существенные |
10 дней |
При невозможности или нежелании исполнителя исправить |
|
Возмещение убытков |
Все виды дефектов |
30 дней |
Включает все доказанные убытки и расходы |
|
Штраф потребителю |
Отказ в претензии в суде |
По судебному решению |
50% от суммы иска согласно ст. 13 Закона |
Документы для претензии
При подаче претензии потребитель должен приложить:
1. Копия договора или квитанции — подтверждение заказа услуги;
2. Документы об оплате — чеки, квитанции, переводы денежных средств;
3. Фотографии или видео дефектов — наглядное подтверждение качества работы;
4. Смета на исправление дефектов — если дефекты исправлялись третьим лицом;
5. Акт приемки услуги — если составлялся при получении услуги;
6. Переписка с исполнителем — если были попытки решить проблему до подачи претензии;
7. Квитанции об оплате исправлений — если потребитель уже потратил деньги на исправление;
8. Медицинские справки — если услуга причинила вред здоровью.